I denna scroll-story kommer du få följa Thomas och Katja på det fiktiva energibolaget Snällkraft. Thomas arbetar som ekonomichef och Katja är ansvarig för kundupplevelsen.
Häng med och lär dig hur de designade om kundupplevelsen och stärkte sina kundrelationer i samband med betalningar. Spänn fast säkerhetsbältet och börja scrolla.
Katjas roll som ansvarig för kundupplevelsen är relativt ny inom Snällkraft. Hon har under ca. 6 månader arbetat med att samla in material från kunder och medarbetare för att kartlägga hur deras nuvarande kundresa ser ut, och var det finns förbättringsmöjligheter.
En del av lösningarna har börjat implementeras, men en ytterst viktig del kvarstår. Och det är själva betalningsupplevelsen för Snällkraft, närmare bestämt fakturan. Företaget har identifierat fakturan som en av de absolut viktigaste kontaktpunkterna med kunden. Faktum är att den för cirka 80 % av kunderna utgör den enda kontaktpunkten med Snällkraft.
Katja har sedan början av sitt arbete med kundupplevelsen fört en nära dialog med Snällkrafts ekonomichef Thomas. De har tillsammans identifierat flera systemtekniska och kommunikativa förbättringspunkter i samband med faktureringsprocessen.
Katja och Thomas enas kring visionen att inkludera ekonomiavdelningens arbete i kundresan och skapa en betalupplevelse som ska ge kunderna energi, och inte ta den.
Man väljer att bygga sin nya betalningsupplevelse med FINQRs plattform. FINQR är specialister på att optimera likviditet, fakturaflöden och stärka kundrelationer. Med deras system så sköts allting automatiskt, hela vägen från distribution av fakturor, till inkasso och automatisk bokföring av inbetalningar.
Inte nog med att de får en ny och tydligare fakturadesign med FINQR. De får dessutom möjlighet att lägga in generella och personifierade budskap i sina fakturor. De kan även bifoga förbrukningsstatistiken och andra budskap som bilagor.
Katja har sin marknadsavdelning i ryggen, men valde även att använda FINQRs konsultativa tjänst för relationsbyggande med fakturan. FINQR och Snällkrafts marknadsavdelning tog tillsammans fram 3 generella budskap som Snällkraft alternerade mellan i fakturan.
Budskapen hade fokus på att öka servicekänslan och minska antalet frågor från kunderna. Man promotade även Snällkrafts nya energi-app, samt deras Sol-energierbjudande.
I sitt projekt för kundupplevelsen införde även Snällkraft uppföljningsinstrument i form av att de mäter ett antal nyckelfaktorer för supportärenden och kundnöjdhet.
De kombinerade enkel betygssättning av supportärenden med att de började mäta sitt så kallade Net Promoter Score bland kunderna, 2 gånger om året.
Resultatet efter cirka ett år var en drastisk minskning i supportärenden. Både vad gäller fakturafrågor, och frågor runtomkring kundernas abonnemang och Snällkrafts utbud. Betyget för supporten gick stadigt uppåt, och deras NPS (Net promoter score) likaså.
Andra effekter var ett minskat utflöde av kunder. Fler villakunder valde dessutom att bli solbönder och installera solpaneler.
Ekonomiavdelningen fick en mycket större glädje och stolthet över bolaget efter att den nya fakturadesignen kom på plats. De fick även en tydligare överblick över sin fakturering med hjälp av FINQRs gränssnitt.
Kunderna betalar nu i snitt 5 dagar snabbare än tidigare, vilket har frigjort mycket kapital och förbättrat likviditeten. Ekonomiavdelningen belastas mindre med fakturafrågor, och kan lägga mer tid på varje kund och säkerställa en god relation.
Oavsett om du är helt såld på idén och vill börja arbeta med din betalupplevelse direkt, eller om du med all rätt är lite reserverad och har frågor, så finns vi på FINQR här. Läs mer om oss.
