Vi tar en fika tillsammans med tjejen med det strålande leendet. Hon heter Sara och är ansvarig för FINQRs kundservice, både mot de som skickar fakturor, och de som mottar fakturor.
Sara har arbetat med kundservice i mer än 10 år och vet vad som krävs för nöjda kunder och god service. I denna artikel delar hon med sig av några av sina bästa råd.
En typisk dag på FINQRs support och kundservice har två målgrupper. Den första består av FINQRs kunder och användare av produkten för automatiserad fakturering. De kan ha frågor om systemet, hur något fungerar. Även om FINQRs ambition är att få så lite frågor om systemet som möjligt, så går de aldrig att undvika helt. Vid mer komplexa ärenden brukar kunderna ringa in, annars mejlar de eller chattar med kundservice direkt inifrån systemet.
Den andra målgruppen är de som kallas för gäldenärer, det vill säga FINQRs kunders kunder (de som mottar fakturor). Deras frågor kretsar ofta kring aktuellt saldo eller mottagna påminnelser. Även här är det en mix av telefon, mejl och chatt.
Teamet gör hela skillnaden
Ofta glömmer man bort att en bra support kan stärkas av en bra organisationskultur där alla är med och delar med sig av kunskap.
Ha ett bra team och en god arbetsvilja från alla på företaget. Med allas olika kunskaper och nyfikenhet blir man ett starkare företag som kan ge bättre service.
Supporten behöver ha kunskap om hela organisationen i realtid för att kunna ge den bästa servicen, och utan en organisation som har det i sin kultur blir det svårt. En annan viktig aspekt är att ha ett ställe där man samlar all kunskap och lärdomar. Det underlättar inte bara för alla att få en gemensam översikt, det gör även att kunderna kan få sina svar snabbare. Det är här som många företag enligt Sara begår sitt största service-misstag.
… företag där man får olika svar beroende på vem man pratar med är en tydlig signal på brist på teamwork och kunskapsdelning.
En övning som är givande att göra, är att alla i företaget ska testa en dag, eller i alla fall några timmar i supporten/kundservicen. Man lär sig otroligt mycket, inte bara om kundservicen, utan även om hela företaget och vilka rutiner som finns/inte finns.
Bemötandet är nästan viktigare än lösningen på ärendet
Det brukar sägas att folk inte kommer ihåg vad du sa, eller vilken lösning ni kom fram till. Vad de kommer ihåg är hur du fick dem att känna sig. Och en stor del i detta är bemötandet av kunden.
När man jobbar med datorer och mjukvarulösningar är det nästan ännu viktigare med ’mänsklighet’.
Ofta har folk en trevlig ton, men ibland finns det frustration när någon ringer in till kundsupporten, och det är normalt för alla typer av support. Det viktiga är att bemöta alla lika professionellt. Desto bättre bemötande du ger, ju bättre chans att kunden tar efter dig. Ett professionellt och jordnära bemötande kan vända de mest svåra situationerna.
Lyssna på kunden, var tydlig med vad ni kan hjälpa till med. Uppdatera kunden under ett öppet ärende om det skulle vara ett ärende som tar lite längre tid så kunden ej känner sig bortglömd.
Sara är inne på ytterligare två viktiga punkter för att servicen ska bli optimal. Ta dig tid att verkligen lyssna på kunden. Att verkligen förstå vad de behöver hjälp med sparar allas tid och minskar risken för missförstånd. Tar ärendet längre tid är det viktigt med att ha en öppen dialog, det sista man vill är att kunden ska behöva höra av sig och fråga hur det går med ärendet.
Nyfiken på att veta mer om hur FINQR kan automatisera din fakturering?
Med FINQR Fakturaservice automatiserar du distribution, påminnelser och bokföring av dina kundfakturor.
Men bara för att du automatiserar betyder det inte att din översikt och kontroll minskar, snarare tvärtemot. Du har alltid stenkoll på dina siffror och kan när som helst gå in och justera ett enskilt flöde.
Vi tror på öppenhet och synkar med de flesta ekonomi- eller affärssystem. Och har vi inte stöd för systemet, så löser vi det. Klicka dig gärna in på vår produktsida och läs mer.
